L'essere umano è un "animale" istintivo. Quando incontriamo una persona per la prima volta, ci bastano 90 secondi per registrare un giudizio iniziale che poi ci porteremo dietro a lungo e che sarà molto difficile da cambiare. Insomma, la famosa frase "la prima impressione è quella che conta" è sempre valida e non solo per le persone.
Anche quando entriamo in un luogo nuovo tendiamo a catalogarlo nella nostra mente con le primissime sensazioni che riceviamo. Per questo l'accoglienza in un bed and breakfast è un momento fondamentale; è l'inizio di un percorso di ospitalità che porterà alla formazione di un giudizio positivo o negativo da parte del cliente.
Welcome to our home
Vediamo, dunque, quali sono le regole da tenere a mente per iniziare subito con una bella figura.
Innanzitutto è importante che non ci siano intoppi e per questo è meglio dare istruzioni precise rispetto all'arrivo, già durante la fase di contatto via mail o di prenotazione.
C'è un cancello da aprire? Un citofono o un campanello a cui suonare? C'è un numero da chiamare?
Le istruzioni devono essere ben chiare, cosicchè il cliente non si trovi in difficoltà quando sarà davanti alla porta. Non c'è nulla di peggio che farsi assalire dai dubbi all'inizio di un soggiorno, del tipo "Avrò commesso qualche errore?" o "Si saranno scordati di me?".
Quindi niente cancelletti inceppati, citofoni rotti o cellulari che non prendono. Una volta che l'ospite è entrato, andate ad accoglierlo al primo ingresso. Non lasciate che passi da solo per il giardino, per l'ingresso del palazzo o per le scale. Sentirsi accolto e accompagnato migliorerà subito il suo umore e darà una grande sensazione di premura.
A questo punto fate strada e se necessario cedete il passo. Se il cliente ha qualche difficoltà con i bagagli, può essere un bel gesto quello di dare una mano a portarli; è una cortesia sempre bene accetta. Ma attenzione a non insistere troppo: alcune persone possono anche essere gelose del proprio bagaglio ed è bene non essere invandenti.
Questa è una regola che vale sempre e comunque, per tutta una serie di argomenti che dipendono dalle preferenze personali. Ad esempio la possibilità o meno di fare conversazione o di intrattenersi. Una volta che il cliente è entrato nella struttura, può essere molto premuroso offrirgli un caffè o una bibita prima di mostrargli la stanza, ma solo se lui lo vuole e se non ha fretta. Una cortesia non deve diventare un'imposizione fastidiosa.
Ma come si fa a capire il modo in cui comportarsi? Solitamente basta fare qualche domanda, per esempio "Come è andato il viaggio?" o qualcosa del genere e capire l'umore dalla risposta. Se invece non siete bravi a interpretare il momento, una domanda diretta è sempre da preferire.
"Gradite un caffè prima che vi mostri la stanza?", oppure "Se non avete fretta vi offro qualcosa di fresco (o di caldo)?". La risposta potrà essere positiva o negativa, ma il gesto di cortesia verrà sempre apprezzato.
Infine la camera: far trovare una bottiglietta d'acqua e un cioccolatino all'ingresso nella stanza non è un'operazione costosa, ma restituisce comunque una sensazione di premura.
